Почему отзывов мало
Не потому, что клиенты недовольны. Просто написать отзыв — это работа:
найти площадку, зарегистрироваться, сформулировать. Довольный человек уже
получил своё и не имеет причин тратить на это время. А вот раздражённый —
имеет.
Из-за этой асимметрии профиль компании без работы со сбором отзывов
выглядит хуже, чем сама компания. Задача — уравновесить: сделать так,
чтобы довольным было так же легко высказаться, как недовольным.
Когда просить
Есть окно, когда клиент максимально доволен: заказ приехал и подошёл,
работы приняты, проблема решена. Через неделю это состояние проходит.
Поэтому просьба привязывается к событию, а не рассылается раз в месяц по
всей базе.
Для разных бизнесов момент разный, и мы его находим, разбирая путь
клиента. Иногда лучший момент — звонок менеджера, иногда — сообщение
через день после доставки.
Как просить
Коротко, по-человечески и с прямой ссылкой. Каждый лишний шаг съедает
часть отклика: «оставьте отзыв на Яндекс Картах» работает в разы хуже,
чем ссылка, открывающая форму отзыва.
Менеджерам нужны готовые формулировки — без них просьба звучит неловко и
её просто перестают произносить. Для офлайна делаем карточки с QR: их
кладут в заказ или отдают в конце работ.
Чего мы не делаем
Не пишем отзывы за клиентов и не покупаем их. Площадки распознают такие
отзывы всё лучше, а последствия — от скрытия до пометки на карточке —
дороже эффекта. Кроме того, фальшивый отзыв заметен и читателю: он
всегда написан не тем языком, которым говорят покупатели.
Что получается
Постоянный поток свежих отзывов, ровный рейтинг и понимание, что именно
клиенты ценят. Последнее — побочный, но полезный результат: в отзывах
видно, какие аргументы стоит использовать в рекламе.