Что бот делает хорошо
Отвечает на одни и те же вопросы, круглосуточно и мгновенно. Собирает
первичные данные: что нужно, когда, куда, как связаться. Показывает
статус заказа. Записывает на удобное время. Отправляет напоминания.
Этого достаточно, чтобы заметно разгрузить менеджеров: в большинстве
компаний повторяющиеся вопросы занимают половину переписки.
Что бот делает плохо
Всё, что требует разбирательства и человеческого решения. Попытка
провести клиента через бота до конца в сложной ситуации даёт обратный
эффект: человек злится и уходит.
Поэтому в каждом сценарии есть понятный выход на менеджера, а не спрятанный
в третьем уровне меню.
Как проектируем сценарий
Начинаем с реальных диалогов: смотрим переписку с клиентами и выделяем
повторяющиеся вопросы. Из них получается структура — обычно пять-семь
веток покрывают большую часть обращений.
Дальше — формулировки. Бот должен говорить коротко и по делу; попытки
имитировать живое общение с шутками почти всегда раздражают.
После запуска
Смотрим, где люди выходят из сценария и о чём спрашивают в свободной
форме. По этим данным сценарий дорабатывается — обычно самые полезные
правки появляются в первые две недели работы.