Где на самом деле теряются заявки
Не в рекламе. Форма перестала отправлять письма после обновления. Звонок
пришёл в нерабочее время, и его никто не перезвонил. На сайте висит
прошлогодняя акция. Менеджер ответил в мессенджере через три часа, когда
человек уже договорился с другими.
Каждая из этих мелочей стоит дороже, чем оптимизация ставок в рекламном
кабинете, — и ни одна не видна в отчёте по кампаниям.
Что входит в поддержку
Техническая часть: обновления, резервные копии, скорость загрузки,
мониторинг доступности, исправление ошибок. Контентная: новые страницы,
товары, публикации, правки текстов и цен.
Отдельно — телефония и обработка обращений: приём звонков, распределение,
запись разговоров, ответы в мессенджерах и передача заявок в отдел
продаж.
Как это устроено
Работаем по регламенту: что входит, с какой скоростью реагируем, как
ставятся задачи. Критичное берётся сразу, остальное — по очереди
приоритетов, которую вы видите.
Раз в месяц отчитываемся о сделанном и предлагаем, что стоит улучшить.
Поддержка не должна сводиться к починке: обычно за месяц накапливается
список мелочей, которые заметно влияют на конверсию.
Кому это нужно
Тем, у кого нет своего разработчика и администратора, но есть работающий
сайт и реклама. То есть большинству компаний малого и среднего размера —
держать штатного специалиста ради нескольких часов работы в месяц
невыгодно.