Что такое репутация в поиске
Это первая страница результатов по запросу с названием вашей компании и
словом «отзывы». Обычно там: карты, пара агрегаторов, площадка с отзывами
о работодателях, иногда форум. Ваш сайт занимает одну строку из десяти —
остальное написано другими.
Именно эту страницу видит человек, который уже готов написать вам. Работа
с репутацией — это работа с ней, а не с абстрактным «имиджем».
Первый шаг — аудит
Составляем список площадок, где компания представлена или упоминается,
смотрим оценки, тональность и даты. Чаще всего обнаруживается три вещи:
часть карточек заброшена, часть создана не вами и содержит устаревшие
контакты, а отзывы не отвечены годами.
Заброшенная карточка с неправильным телефоном вредит сильнее негативного
отзыва: клиент просто не дозванивается.
Ответы
Отвечаем на всё, начиная с площадок, которые выше в выдаче. Тон один и
тот же — спокойный, без спора и без шаблонных извинений. В ответе должно
быть понятно, что произошло и что сделано.
Хороший ответ адресован не автору отзыва, а тому, кто это читает. Он и
принимает решение, писать вам или нет.
Негатив и его причины
Периодически повторяющиеся жалобы — это не репутационная проблема, а
операционная: сроки, качество, недоступный телефон. Мы показываем эти
закономерности, потому что чинить их дешевле, чем гасить последствия.
Заказной негатив тоже случается. С ним работаем через модерацию площадки
и через объём: несколько одинаковых жалоб на фоне регулярных живых
отзывов теряют вес.
Что в отчёте
Раз в месяц: новые отзывы и их тональность, средний рейтинг по площадкам,
изменения в выдаче по бренду, повторяющиеся темы жалоб. Последний пункт
обычно самый полезный — это список того, что стоит поправить в сервисе.